Автоматизация колл-центра на 500 операторов на базе Битрикс24
+7 (495) 134-18-20
Выбор региона

Автоматизация колл-центра на 500 операторов на базе Битрикс24

О КОМПАНИИ

Телегрупп - один из крупнейших в России аутсорсинговых call-центров, в котором работают 500 операторов. Call-center занимается привлечением новых клиентов для бизнеса заказчика, предлагает комплексные решения по удержанию и развитию клиентской базы. В сутки Телегрупп может делать до 2 млн звонков, работая без выходных и праздничных дней.

Сайт: http://телегрупп.рф/

На момент обращения в «Первый Бит» Телегрупп хотел автоматизировать работу колл-центра на 500 операторов. Ранее компания работала на самописной платформе колл-центра «Тинькофф», однако после их закрытия столкнулась с проблемой отсутствия на рынке подходящей программы. Создавать систему с нуля оказалось дорого. Поэтому Телегрупп искал такое решение, которое позволило бы загружать большие объемы данных без задержек, а также обеспечило круглосуточную и бесперебойную работу для 500 операторов. Для решения Специалисты «Первого Бита» использовали Коробочную версию Битрикс24 на 500 пользователей.

Задачи

  • На базе Битрикс24 разработать платформу для автоматизации колл-центра;
  • Обеспечить возможность загружать в систему более 300 тысяч контактов одновременно;
  • Настроить функцию автоматического набора номера;
  • Свести к минимуму промежутки между звонками;
  • Создать отчеты по эффективности работы колл-центра: по операторам, количеству звонков, статус прозвона базы и т.д.

Интерфейс платформы с кнопкой «Начать обзвон»

Самый важный функционал для эффективной и быстрой работы оператора был реализован через связку «CRM« и «Мои дела», а также интерфейс обзвона. Чтобы начать работу, оператору нужно один раз нажать на кнопку «Начать обзвон» и система сама набирает номера один за другим.


Оптимизация загрузки баз номеров

Чтобы создать проект на 30 операторов, в систему нужно было загрузить десятки тысяч номеров. Телегрупп нужно было загружать порядка 300 тыс. номеров одновременно. Чтобы загрузка подобного количества номеров одновременно не дестабилизировала работу портала Битрикс24, на уровне SQL были реализованы несколько баз данных для отдельного хранения информации по контактам и статистики по звонкам. Непосредственно в базе данных Битрикс24 контакт создается только в том случае, если звонок был результативным.


Сокращены промежутки между звонками и проведена интеграция Битрикс24 с телефонией ВАТС

Простои и перерывы в звонках для колл-центра – это всегда потеря прибыли. Cпециалисты «Первого Бита» настроили интеграцию с 2-мя виртуальными АТС операторов связи Билайн и Sipnet, чтобы сократить промежутки между звонками и сделать работу Телегрупп быстрой и бесперебойной. В дальнейшем планируется внедрить функционал предиктивного набора для операторов.

Различные отчеты для оценки эффективности работы колл-центра

В интерфейсе Битрикс24 были реализованы отчеты для оценки эффективности работы колл-центра. Руководитель может использовать отчет по операторам, понимать, какое количество номеров обзвонил тот или иной сотрудник, изучить группу отчетов по проектам, где видно количество обзвоненных номеров в рамках конкретной базы. Отчеты помогают руководству не только понимать статус проекта, но и контролировать работу операторов.


РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Создан функционал для загрузки в систему более 300 тысяч контактов одновременно;
  • Осуществлена интеграция с 2-мя различными виртуальными АТС операторов связи — Билайн и Sipnet;
  • Внедрена функция автоматического набора номера;
  • Сокращены промежутки между звонками;
  • Созданы отчеты по эффективности работы колл-центра по различным срезам;
  • Реализован функционал автоматического набора нужного клиента в назначенную дату и время.

Купить Битрикс24

Нажимая кнопку, я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности